夏天天

就在前幾天還心喜吱吱的準備開心去坐高鐵，沒想到卻換到了很不愉快的回憶。

因為下班時間關係沒辦法提早去排隊，所以我先到網路上訂票並使用刷卡方式，
心想這樣應該就可以很快的取到票，不需要跟著大家一起排隊等買票。
就這樣...

當那天在預定的時間下班離開辦公室，坐著捷運到高鐵轉乘處。
我傻眼了 --- 排隊的人已經把高鐵買票區擠得水洩不通。
找不到想像中的"網路訂票取票窗口"，趕快抓了服務人員詢問在哪取票。
他友善的比著旁邊像搶購知名甜甜圈般的長龍隊伍，告訴我"請到20號自動取票機唷"。
我當時應該愣了有五秒吧...

6:42分發車；但是6:35我站在人龍前：還沒取到票-
雖然"20號自動取票機"前的人龍的確是比旁邊一般售票機少了一半左右，
可是隊伍還是沒辦法流暢的前進(畢竟多數都不是乘坐高鐵達人，操作起來都必須花點時間)
就這樣隊伍在一個插了三張信用卡後依然被退卡的乘客前，靜止下來。
而我訂好的列車也在她不死心地輪流插著那三張不斷被退的信用卡下，準時發車走掉...

我開始在心裡想著-自動取票機會怎麼幫乘客處理訂好票卻來不及取票的情況呢?
它會聰明的幫我換下班列出的位置嗎?(甚至還幫它們沙盤推演這中間資料庫該怎麼連線作業)
但是從沒有人工服務的網路訂位取票窗口，我早就該發現高鐵流程是笨蛋，還做什麼推演。
一這麼想定，立刻詢問在自動取票機旁協助操作的服務人員。
聽完我的問題後，她惶恐的告訴我"過了搭乘時間，自動售票機就吐不出你的票了"
然後說出了一句"你要到人工窗口去換票"
我空洞的看著比搶購知名甜甜圈般還要多出一半的長龍隊伍，腦中一片空白...

我只是要去台中吃頓飯，有這麼困難嗎?
高鐵的廣告不是還宣導著就算遠從宜蘭去參加同學會，都可以讓你快捷的到達?
我沒有從宜蘭那麼遠來坐，我只不過從東區過來而已。
我不信，我不信網路訂位且刷卡付費後，取票還是要跟大家一樣排著漫無天際的隊伍。
我又奔跑去問服務人員，可以緊急幫我處理嗎?
他望著空曠的博愛窗口後，依然友善的告訴我
"不好意思，還是要麻煩妳去一般排隊，因為今天人潮眾多，所以沒辦法"

我絕望地走到漫無天際的隊伍尾端，行屍走肉的跟著人群移動。
腦子像被直升機炸過般，轟轟轟的無法思考我到底是要退票還是要換票。
我好想哭...想到在台中等我還要當天北上的朋友...
想到在前天還在網誌上推崇高鐵的便捷...
想到這陣子老是在做一些自打嘴巴的事...
接著電話就響了。
花了幾分鐘讓朋友瞭解我的處境後，他問我怎麼辦?
我只是一直回答"我不知道我不知道我不知道"。

經過了又下兩般列車發車時間後，終於輪到我，我臭著臉把文件拿給小姐，開始客訴起來。
一開始售票員還很和善要安撫我的情緒，到後來她只是很冷冷的告訴我，
"請趕快去搭車吧，再錯過這班車你的票就不能再換也不能退費"。
(她很無辜我知道；她只是個售票員我知道；但是花錢買氣受的難堪卻只有我知道，只希望透過她反應給高層)
我離開售票口後走到閘道口，旁邊站著服務員協助旅客進站。我一看到她就問"客訴信在哪，我要客訴"
她先呆了兩秒，然後匆忙的跑進站務處(客訴信不是都放在醒目的地方，供使用者取用嗎?放在那邊誰知道啊!?)
在拿給我之前，她禮貌的問我發生什麼事了嗎?(聽到時，還以為她會好好對待這個客訴)因此又把取票過程都告訴她。
聽完後，她只是笑容可掬的告訴我已經聽了好幾次的"對不起，因為今天人潮眾多，所以沒辦法..."
靠杯，跟你們客訴就是要你們想辦法啊，不是要你們告訴我人潮眾多，難道我眼睛瞎了自己看出不來人潮眾多嗎?
我不信這是你們高鐵開站以來第一次人潮最多的(應該只要週末就是這種情況，更不用說農曆過年那種大假期)
我更不信他媽的來跟你們客訴這種爛流程的機掰乘客我會是開站以來第一個。
就在要繼續客訴下去的時候，老招又來了。
這位小姐僵硬著微笑對我說"請趕快去搭車吧，再錯過這班車你的票就不能再換也不能退費囉"
(幹，我真的敗給你們了。無法好好改善流程方便大眾，這種解套術倒是很會運用)

正當我被超強的解套術給擊敗放棄再客訴準備走進閘票口時。
有一個拿著行李臉上一臉無辜又惶恐的乘客，跑來問她"小姐小姐，我已經在網路上訂好票了，可是怎麼取票啊"
她只是依然笑容可掬"20號自動取票機 @$$%$^&&^#!"
惶恐乘客"可是人超多的耶，我八點的車這樣取得到嗎?"
服務員"那你還是趕快過去排隊才可能盡快取到票喔"
惶恐乘客"那如果我過了八點還是取不到票怎麼辦"
機掰乘客我代答"喔，那恭喜你啦!!你有看到人工售票窗口前的那一大排隊伍嗎?你就再去那邊重排換票啊"
惶恐乘客不可置信的看著機掰乘客我(我猜他心裡一定想：不可能，我不信。你這肖查某不要在這邊亂講話)
機掰乘客我繼續代答"相信我。因為我剛就是這樣排過來的。"
說完後我就刷票進站了...

上車坐定後，我立刻準備寫客訴信，可是身上沒筆。
不怕，旁邊坐著幹練的商務伯伯，開口借一下就解決了。(為了客訴，這種積極度是最基本配備)
在振筆疾書滿滿一張客訴信後，我摺好放在桌上，想著該拿給誰。
這時候各車廂服務員開始來回巡視，我舉起手，她走了過來，在她還沒開口說任何話時，
我一句話也沒說的直接把客訴信塞給她。她先是愣了兩三秒來判斷那是什麼東西，
接著像保守年代時老師都跳過健教14、15章那樣避之唯恐不及的表情"喔"了一聲走開。
過沒多久，走進來一位像車長的先生，在他手上我看到我的客訴信。
本以為他會停下來跟我聊點什麼，可是沒有，沒有。
他只是連看都沒看我一眼的，默默走了過去....


你們這些高鐵高層的管理人員，你們這麼希望能提高乘坐率，就應該用心站在乘客的立場。
7-11領導者說過"賣方的方便，就是買方的不便"
抱著"反正高鐵就是賣快"而無法為顧客進行其它細節流程做改善規劃這種心態的你們，自以為有什麼競爭優勢嗎?